Un prestataire peut conseiller, alerter et proposer. Mais la décision d’agir appartient à l’entreprise. Que se passe-t-il lorsque l’écart entre les actions jugées nécessaires et celles qui peuvent réellement être engagées devient durable ?
L’observation terrain
Nous avons récemment mis fin à une collaboration client.
Il n’y avait ni conflit ni incident particulier. Simplement un constat : au fil du temps, l’écart était devenu trop important entre ce que nous estimions nécessaire de faire et ce qui pouvait effectivement être mis en œuvre.
Cette situation pose une question qui dépasse largement une relation client-prestataire particulière.
Dans l’accompagnement informatique, identifier un besoin ou formuler une recommandation ne signifie pas nécessairement qu’elle sera suivie.
Ce que cela questionne
C’est parfaitement normal : le prestataire conseille, l’entreprise arbitre.
Elle doit composer avec ses priorités, ses contraintes, son budget et parfois simplement avec sa capacité à conduire les changements proposés.
Un décalage ponctuel n’est donc pas problématique en soi.
La situation devient plus complexe lorsque cet écart s’installe durablement. Certaines actions sont reportées, d’autres écartées et le prestataire continue pourtant d’accompagner un environnement dont il ne maîtrise qu’une partie de la trajectoire.
Une question apparaît alors : jusqu’où peut-on réellement accompagner lorsque les recommandations et la capacité d’action divergent durablement ?
Un signal à explorer
Cette observation fait apparaître une hypothèse :
Un accompagnement informatique ne repose pas uniquement sur la qualité du conseil. Il suppose aussi une capacité suffisante à transformer les arbitrages en actions.
Cela ne signifie pas que toutes les recommandations doivent être appliquées.
L’enjeu pourrait plutôt résider dans l’existence d’un socle minimal partagé : ce qui peut attendre, ce qui doit être traité et ce que chacune des parties accepte d’assumer lorsqu’une action n’est pas engagée.
Ce que nous allons observer
Les prochains échanges du Baromètre permettront notamment de regarder comment les organisations :
- arbitrent les recommandations de leur prestataire ;
- distinguent ce qui est prioritaire de ce qui peut attendre ;
- suivent les décisions qui restent en suspens ;
- répartissent les responsabilités lorsqu’une recommandation n’est pas mise en œuvre.
L’objectif n’est pas de déterminer qui a raison.
Il est de comprendre à quelles conditions le conseil peut réellement se transformer en action.
Le repère OrdiEtik
Conseiller ne suffit pas à piloter. Entre une recommandation et sa mise en œuvre, il faut aussi une capacité partagée à décider et à agir.
